fzlPLUS müşteri deneyimini İlk Temasta Çözüm ile iyileştiriyor

İstanbul Haberleri — fzlPLUS, müşteri hizmetlerine yapılan yatırımın, müşteri kaybını, görünmeyen ciro erozyonunu ve yaşam boyu itibar zedelenmesini sınırlayan stratejik bir gelir koruma hamlesi olarak ele alınması gerektiğini vurguluyor.

Şirketten yapılan açıklamaya göre, kötü müşteri deneyimi, şirketler için memnuniyet kaybının yanı sıra doğrudan gelir kaybı riski de oluştururken, araştırmalar, tüketicilerin yarısından fazlasının kötü bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markalara harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini gösteriyor.

Qualtrics XM Institute verilerine göre, kötü müşteri deneyimleri nedeniyle küresel ölçekte her yıl 3,7 trilyon dolarlık gelir riske giriyor. Aynı araştırma, tüketicilerin yüzde 51'inin olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra ilgili markayla harcamalarını azalttığını ya da tamamen kestiğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin yalnızca yaklaşık 3'te 1'i kötü bir deneyim yaşadığında bunu her seferinde doğrudan şirkete bildiriyor. Geri kalan memnuniyetsizlik, çağrı kayıtlarında, dijital temaslarda, sosyal medya yorumlarında ya da sessiz müşteri kaybında görünür hale geliyor.

Müşteri deneyimini operasyonel maliyet başlığı altında değerlendiren şirketler, kısa vadeli tasarruflar sağlayabilirken uzun vadeli gelir kaybına uğrayabiliyor.

Harvard Business School ve Bain & Company'nin müşteri sadakatine dair bulguları, müşteri elde tutma oranındaki yüzde 5'lik artışın, yüzde 25 ila yüzde 95 aralığında bir kar artışı oluşturabileceğine işaret ediyor. Bu nedenle müşteri deneyimine yapılan yatırım, yalnızca bugünkü şikayeti çözmekle kalmayarak, müşterinin markayla ilişkisini, tekrar satın alma davranışını ve uzun vadeli değerini korumaya hizmet ediyor.

fzlPLUS, müşteri deneyimi operasyonlarını hizmet verdiği kurumların cirosunu koruyan stratejik bir ortaklık alanı olarak ele alırken, fzlPLUS'ın operasyonel verilerine göre, yüzde 80 seviyesine ulaşan İlk Temasta Çözüm (FCR) performansı, müşteri taleplerinin tekrar eden temaslara ve gereksiz kanal geçişlerine ihtiyaç duymadan sonuçlandırılmasına katkı sağlıyor. Bu yaklaşım, müşteri açısından daha düşük efor ve yüksek güven duygusu oluştururken, markalar açısından tekrar temas maliyetini ve müşteri kaybı riskini azaltıyor.

Yapay zeka destekli süreç yönetimini insan uzmanlığıyla kurgulayan fzlPLUS, müşteri temaslarını yalnızca anlık memnuniyet alanı olarak değil, stratejik veri kaynağı olarak ele alıyor. Her temas, müşterinin beklentisini, kaygısını, itirazını ve markayla kurduğu ilişkinin sağlığını gösteren stratejik bir veri kaynağına dönüşüyor. Bu yaklaşım sayesinde markalar, müşteri kaybına yol açabilecek deneyim kırılmalarını daha erken görebiliyor ve müşteri yaşam boyu değerini korumaya dönük daha proaktif aksiyonlar alabiliyor.

Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, kötü deneyimin giderek daha büyük bir gelir riskine dönüştüğü yeni dönemde, müşteri hizmetlerine yapılan yatırım şirketlerin büyüme ve elde tutma stratejisinin merkezine yerleştiğini belirtti.

Yerçok, müşteri deneyimini yalnızca operasyonel maliyet kalemi olarak gören kurumların, en değerli varlıklarından biri olan müşteri ilişkisini riske attığını vurgulayarak, şunları kaydetti:

Kötü deneyimin faturası çoğu zaman tek bir çağrıda ya da tek bir şikayette görünmez, azalan harcamada, tekrarlanmayan satın almada ve sessizce rakibe geçen müşteride ortaya çıkar. fzlPLUS olarak müşteri hizmetlerini, markaların gelirini ve müşteri yaşam boyu değerini koruyan stratejik bir alan olarak ele alıyoruz. İlk temasta çözüm başarısı, pürüzsüz kanal geçişleri ve yapay zeka destekli operasyon modelimizle, müşteriyi yalnızca o an memnun etmenin ötesinde, iş ortağı olduğumuz markalarla kurduğu güven ilişkisini sürdürülebilir hale getiriyoruz.